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興業銀行堅持“科技興行”戰略,一直致力于構建面向未來的銀行,目前已經成為國內少數具備核心系統自主研發能力和自主知識產權的銀行之一,也是國內最大的商業銀行信息系統提供商之一。簡立方與興業銀行多年合作期間,共同打造了興智匯、智慧廳堂、移動展業、借記卡移動發卡、信用卡移動發卡、產品智庫、培訓考試等眾多金融科技產品與應用,助力加快興業銀行金融與科技的深度融合,創造新的商業價值。

從客戶體驗出發,走數字化戰略、智能化服務之路

金融與科技融合并非簡單的相加,而是服務、流程、渠道、管理的再造。如何打造融合線上線下的全渠道服務體驗?簡立方洞察了銀行業正在面對新的競爭趨勢:數字化已成普遍共識,像亞馬遜、谷歌、蘋果、亞馬遜、BAT等互聯網跨界競爭者的出現使得各大銀行的數字化轉型道路加速,全面覆蓋線上線下場景,增強互聯網時代競爭力;智能化未來可期,大數據算法和機器學習的逐步成熟創造了一個巨大的機會窗口,為精準客戶畫像、精準化營銷、智能風控等智能化服務提供了明確的指向;目標客戶變得更難取悅,更加自主化和數字化,傳統金融機構所提供的客戶體驗遠遠跟不上互聯網“擁抱變化”標語下不斷推高的客戶期望。

面對以“客戶體驗、數字化戰略、智能化服務”為趨勢的新環境,為了不斷增添新的發展動能,興業銀行相繼在信息安全、用戶體驗、云服務、大數據、人工智能、區塊鏈、流程機器人、開放接口八大領域進行了重點布局,簡立方則協助興業銀行規劃全新的渠道策略、服務策略、營銷策略,并逐步落地“安全銀行、流程銀行、開放銀行、智慧銀行”的建設。

興業銀行的數字化轉型落地

回歸到具體執行時,結合銀行業現有產品與布局,簡立方首先梳理了銀行的整體服務體系架構,通過自助服務渠道、輔助服務渠道、內部管理協同三方面共同建立了中前端與系統底層架構的相互支撐關系。中前端提供系統底層架構的數據基礎,系統同底層架構支撐中前端的服務,智能化決策平臺對數據中心的數據進行處理,處理結果為中前端服務提供精準、個性化數據反饋,這之間相互作用關系構建了銀行的服務體系。基于這個架構,簡立方協助興業銀行逐步落地了自身數字化轉型。

自助服務渠道的構建

自助服務渠道成本低、服務周期長、服務效率高、服務差錯少,并且為數據的構建打好了非常有效的基礎。隨著主流客戶自助服務意識的不斷增強,自助渠道服務已成為當前國內商業銀行交易處理的主要渠道和營銷服務的新渠道。興業銀行的自助服務渠道包含ATM、移動設備、IVR、互聯網、自助終端等方式。在自助服務渠道的布局,興業銀行業也已推出了自己的手機銀行、微信銀行。

輔助服務渠道的構建

興業銀行的輔助服務渠道包含分行或者支行的網點、通過客戶經理或客服中心等連接的服務渠道。簡立方也認為客戶在獲取金融服務、購買金融產品、辦理金融業務時,出于對信任和溝通的基本要求,不可避免地需要進行面對面的交互,單從這一角度分析,即便互聯網金融極度發展,線下渠道也會繼續存在,物理網點渠道仍然保留著存在的價值。加之當前第三方支付機構大舉布局線下POS市場、P2P平臺開展線下征信審核業務,這些都說明金融屬性所決定的面對面溝通的價值所在。所以簡立方在輔助服務渠道為興業銀行打造了移動展業、借記卡移動發卡、信用卡移動發卡、產品智庫、智慧廳堂等PAD端應用,這樣使興業銀行在輔助服務渠道的數字化、智能化的深度營銷、智能風控、智能審批等,大大的提升了業務辦理效率和客戶體驗。

移動展業終端

興業移動展業終端是簡立方為興業銀行打造的一款集合移動貸款、征信查詢、在線信息錄入等功能的PAD端應用。它可以幫助構建客戶大數據、增加產品推廣渠道、有效提升業務量(轉化率)。移動展業終端又是一個客戶經理省時省力防風險的作業平臺。省力:改變了以往傳統紙質進件模式,實現了拍照影像、遠程報送貸款;省時:OCR自動抓取、移動端補件、復核一鍵查詢,及時了解業務進程,不用反反復復跑分行;防風險:通過登錄控制、GPS定位顯示、人臉識別技術對客戶經理端的風險進行防范。

借記卡移動發卡

借記卡移動發卡是簡立方為興業銀行打造的一款銀行業務人員用于上門辦理借記卡營銷移動業務的PAD應用,可實現借記卡辦理從開始到完結的全線電子化,大大提升了辦結效率及服務體驗。同時借記卡營銷端與信用卡營銷端數據共用,有效避免信息重復錄入。從基礎1.0版到2.0版本的優化升級,借記卡移動發卡應用已經基本實現借記卡相關全線業務的數字化。

信用卡移動發卡

信用卡作為銀行核心業務板塊,隨著互聯網的興起和發展,信用卡營銷模式從以前的“擺攤式”營銷轉變為現今的“場景化”營銷,同時發卡渠道網絡化、營銷方式場景化、客戶群體年輕化也成為主要的特點。客戶需要更為便捷輕松的辦理體驗,同時銀行也需要更高效的工具增加作業效率及轉化率,興業信用卡移動發卡應用應運而生。

產品智庫

產品智庫是為興業銀行在輔助服務渠道打造的一款展示營銷一體化、拓寬營銷渠道的PAD應用,興業銀行全線業務及產品,均可通過本應用進行查詢及展示,也能根據客戶的需求進行更靈活的營銷內容展示及介紹,業務和產品信息實時保持最新,大大提升了客戶經理的作業效率。

智慧廳堂

智慧廳堂是簡立方為興業銀行打造的一款銀行網點用于隊列管理的工具。除了基礎的隊列管理功能,它還能通過隊列查看客戶信息,并根據用戶偏好精準營銷,向用戶推薦個性化產品;也能管理/處理客戶評價和信息,以助于提升對客戶服務質量。通過客戶分析、營銷策劃、營銷執行和營銷評估實現流程閉環。

內部管理協同的構建

簡立方分析了目前國內的商業銀行在內部管理協同技術上存在著較大差距,而興業銀行是業內少數擁有核心業務系統自主知識產權的商業銀行,他們注重技術和管理方法的創新,積極推進內控管理工具的開發和運用。我們基于對興業銀行自身優勢的把握和對客戶需求產生的深刻理解和洞察,將“智慧銀行”轉化到產品與服務建設,運用“內部管理目標多元化、內部管理監督系統化、內部管理方式現代化以及內部管理程序規范化”原則共同打造了興智匯、培訓考試等內部管理協同工具。

興智匯

興智匯是興業銀行用于內部管理協同的手機App,它是整合了多個業務模塊的多角色的移動工作平臺,包含數據采集、信息查詢、智能審批、柜面運營、貸后檢查等業務操作。

培訓考試

培訓考試是一個興業銀行用于對銀行內部工作人員的行業知識培訓,行業最新知識快捷觸達,實現內部員工服務規范化、專業化。

興業銀行培訓考試系統

據了解,興業銀行新系統上線后,興業銀行服務能力和服務效率顯著提升,系統交易處理能力實現單日交易處理筆數從千萬級到億級的飛躍。簡立方通過數據化、智能化的戰略助力興業銀行在自助服務渠道、輔助服務渠道、內部管理協同三個模塊實現了應用,并且在實踐中印證了效果。

簡立方與興業銀行的長期合作,目前取得了良好成效。未來,興業銀行仍將在既定的產品策略下進行深挖,同時將體驗視角從渠道產品上升至整體服務層面,持續性的為更加美好的服務體驗而努力。創新,還在繼續。

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