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從全局體驗角度思考傳統行業轉型之路

“在這個時代,傳統企業不做數字化轉型就沒有未來”。——當代最具影響力的管理咨詢大師Ram Charan

隨著消費升級趨勢的不斷演進,傳統行業面臨巨大的機會和挑戰,消費升級的核心在于精準把握目標用戶群體后,對其品牌、渠道、服務進行符合目標群體需求的整體升級。足療行業在經歷了20多年的爆發式增長后進入了成熟期,根據行業生命周期理論,如果不求新求變,企業會逐漸走向衰落,而近年來市場的變化正印證了這一點,大量足療企業增長停滯或收入下滑,傳統足療企業都在摸索著轉型,而在轉型過程中大多數足療企業都面臨著幾大問題:一是對數字化、移動互聯網缺乏經驗,試錯成本高;二是對新消費形式下的客戶洞察不足,難以找到體驗突破口;三是傳統經營管理思維固化,創新力不足。

盛大卓越聯盟作為在傳統足療行業耕耘多年的企業,門店遍布全國各地,在行業內處于領先地位。然而在新的消費形式下,如何才能順勢而變尋求突破,取得數字化轉型的成功?對于擁有深厚行業經驗的傳統企業來說,如何正確的數字化轉型是一道難題,模仿和復制都難以讓數字化真正融入到企業基因中,必須從目標用戶需求的角度分析企業核心戰略定位。在全新健康足療品牌——墨謙足道啟動之初,盛大卓越聯盟找到簡立方,希望借助簡立方以用戶體驗為核心驅動的思維體系,以及幫助常樂足道進行戰略轉型及數字平臺搭建的成功經驗,共同探索精準匹配自身需求的足療數字化創新模式。

關于四川常樂亞健康調理連鎖的轉型案例,請查看我們另一篇案例:《常樂足道 - 打造全新亞健康調養生活方式》

簡立方通過對足療消費群體的深入洞察,以全局體驗規劃的思路,協助墨謙梳理整體服務流程。分析流程中的客戶需求服務需求員工需求管理需求營銷需求,以“五個在線”為核心抓手,針對足療業務場景,定義墨謙數字化轉型策略,從產品模式、服務流程、技術開發、品牌傳達、互動營銷等各個層面,提供全方位轉型支持。

關于關于足療消費群體洞察,請查看我們另一篇文章:大健康足浴養生行業用戶簡報

一切從客戶消費場景出發定義產品模式

如何規劃足療數字化系統的產品模式和功能流程?我們認為,必須從客戶的真實消費場景出發才能找到最佳路徑。首先要知道我們的客戶是誰、他們為什么使用我們的產品或服務、如何使用、是誰在提供這些產品和服務、如何提供才能滿足客戶需求,產品模式的創新必須基于對客戶消費場景的洞察,才能找到行之有效的方案。

以預約服務為例,簡立方發現,對于大多數提供線下服務的數字化產品,為消費者提供在線預約是一種常規的方法,但不一定適合所有足療服務。足療店的主要客戶群體集中在門店兩公里范圍內,且大部分消費者并沒有提前很久預約服務的需求,并且為了保證客戶體驗,每一個預約都需要在服務時長外預留冗余時間,因此造成技師資源浪費。針對足療服務消費場景,簡立方與墨謙一起,設計了創新的全時技師預約模式,消費者無需預約到店時間,選擇項目后即可全面展示當前在崗技師的服務狀態,空閑、等待時長等狀態一目了然,選擇空閑狀態的技師,下單后提供30分鐘的保留時間,既滿足了消費者提前預約的需求,又避免浪費技師的時間資源,提升了門店服務運轉效率。

全面梳理服務觸點創造完美流程閉環

數字化系統是企業滿足客戶服務的載體,在整套數字化系統搭建之前,品牌感知、線下渠道、服務人員等客戶觸點,以及為這些觸點提供后端支持的組織、系統等,都應該進行全面的梳理和優化,最終落地到數字化系統上,才能保證服務的完美閉環。

簡立方采用服務設計方法,對服務流程中消費者行為、前后臺行動、后端支持進行梳理,思考在一個完整的服務場景中,前后端如何高效聯動,數字系統如何為前端服務提供有效支持,以此來規劃足療數字化產品的功能流程。

通過規劃服務藍圖,還原消費服務的整個過程,簡立方協助墨謙規劃了數字化系統的各個業務功能,從而形成了完整的服務鏈條,從接待開單到通知觸達、服務過程、服務結束、房態處理等,打造完美流程閉環。

精益方法讓數字化轉型實現小步快跑

轉型無法一蹴而就,精益設計最簡化可行性方法(minimum viable product,MVP)的策略,對傳統足療企業的數字化轉型仍然適用。傳統行業對數字化系統往往容易陷入大而全的陷阱,認為全面且強大的功能是成功的根本,而投入市場后才發現耗費大量資源打造的功能也許根本不能滿足需求。簡立方借助精益設計方法,利用精益畫布幫助傳統企業理清數字化產品思路,規劃早期可行性產品模式,盡快讓數字化系統接受市場考驗,不斷的優化和迭代。

墨謙在2018年初推出了首家新模式門店進行試運行,簡立方與墨謙一起,以精益設計思維,不斷優化產品和服務,對細節進行持續性改進,使墨謙的產品模式更加成熟。墨謙快速成為美團、大眾點評武漢按摩/足療評價榜上的第一名,掀起了現象級的風潮,2019年墨謙的第二家店選擇開設到店面小但流量大的商業綜合體中進行進一步的驗證,仍然取得了可喜的經營業績,通過最簡化可行產品規劃,到小規模試驗,以及到后續的持續迭代,相信墨謙將很快迎來高速的發展。

項目總結

簡立方借助體驗創新思維和數字化系統策略規劃和實施,幫助墨謙進行模式創新和實現戰略轉型。用戶體驗創新思維能夠幫助傳統行業更精準的洞察用戶需求,從消費場景出發規劃產品模式和核心功能,帶來服務模式差異化;以“五個在線“為支撐點,重塑以“顧客為中心”的服務流程,提升顧客體驗滿意度,提高內部服務效率;以精益方法和數據驅動理念,幫助傳統行業迎接互聯網時代的思路、工具及流程的轉變,實現真正意義上的成功轉型。

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